Что нужно знать потребителю и как защитить свои права?

Традиционно в период праздников люди совершают много покупок. Продукты, праздничный декор, игрушки, парфюм, косметика, бытовая техника... Какие необдуманные покупки вернуть назад или обменять не получится? Что учитывать при заказе товаров и услуг через социальные сети? И на какие продукты не должно распространяться новогоднее повышение цен?

В преддверии праздников в департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО часто поступают жалобы на низкое качество товаров, особенно одежды, игрушек, заказанной мебели, а также услуг. Иногда граждане высказывают недовольство и претензии в адрес косметолога, мастера маникюра, парикмахера, визажиста, сделавших "не то, что хотелось". Разобраться с субъективными понятиями красоты бывает сложно. А вот возврат или обмен объективно некачественного товара должен быть простым и не вызывать проблем. Однако спорные моменты торговых отношений возникают и разобраться с ними нам помогли специалисты ведомства.

Я в конце декабря купил в торговом павильоне мясо с неприятным запахом. Готовить из такого точно не буду. Можно ли его вернуть? Не уверен, правда, что чек от покупки у меня сохранился.

Ахмет

— Да, согласно статье 15 Закона РК "О защите прав потребителей", гражданин, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе потребовать замены товара или возврата денег. Для этого покупателю необходимо принести подозрительное мясо обратно продавцу. Если сохранился чек, то никаких проблем возникнуть не должно. Если чек отсутствует — вернуть товар будет сложнее, но тоже возможно. К примеру, можно доказать факт купли-продажи, сославшись на записи с камер видеонаблюдения. Если покупка была оплачена картой или QR-кодом, можно и нужно предъявить электронный чек, который легко найти в банковском приложении.

Купила в подарок внучкам колготки и белые майки. Когда подарила — оказалось, что ошиблась с размером. Этикетки на них сохранились, и я решила вернуть или обменять товар на размер побольше. Но продавцы отказались, сказали, что нужно было тщательно выбирать размер еще до покупки товара, а сейчас уже поздно.

Лариса Геннадьевна

— Действительно, согласно законодательству нельзя вернуть или обменять следующие товары — лекарства и медицинские изделия, нательное белье (к ним относятся и детские майки), чулочно-носочные изделия (к ним относятся и колготки), устройства сотовой связи, метражный товар (ткани, ковровые изделия, кабели, линолеум, пленка), животных и растения.

Цены на продукты питания перед Новым годом — космос! При этом все часто говорят, что поднимать стоимость социально значимых товаров нельзя. Хотелось бы узнать, какие товары входят в этот перечень?

Мария Владимировна

— Социально значимые продовольственные товары — это продукты первой необходимости ежедневного спроса. К ним относятся 19 наименований: мука, хлеб, рожки, яйца, гречка, рис, сахар, соль, подсолнечное и сливочное масло, некоторые виды мяса и овощей (морковь, картофель, лук, капуста), перечень которых утвержден постановлением Правительства Республики Казахстан от 1 марта 2010 года № 145.

Важно отметить, что данным постановлением четко определена категория продукта питания, например:

мука пшеничная первого сорта (то есть другие виды муки в перечень социально значимых товаров уже не попадают);
хлеб пшеничный из муки первого сорта (формовой);
яйцо куриное (I категория);
молоко пастеризованное 2,5% жирности в мягкой упаковке;
кефир 2,5% жирности в мягкой упаковке;
масло сливочное (несоленое, не менее 72,5% жирности, без наполнителей и растительных жиров).

Что касается рожек, крупы гречневой, риса, они должны быть весовыми, расфасованными непосредственно в магазине. Потребитель должен понимать, что эти же товары, фасованные в индивидуальную упаковку в заводских условиях, в перечень социально значимых продовольственных товаров не входят. Эти моменты часто вызывают недопонимание граждан.

Кто может принять административные меры к предпринимателю, допустившему завышение цены на продукты?

Алёна

— Государственный контроль за соблюдением законодательства РК о регулировании торговой деятельности осуществляет департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО.

Согласно законодательству размер предельной торговой надбавки на социально значимые продовольственные товары не должен превышать более 15 процентов от отпускной цены производителя или закупочной цены оптового поставщика, указанной в договоре поставки социально значимого продовольственного товара.

За превышение размера торговой надбавки можно привлечь субъекта предпринимательства к административной ответственности. При первом подобном нарушении предусмотрено предупреждение, а вот при повторном завышении цен в течение года уже грозит штраф: на субъектов малого предпринимательства — в размере 10 МРП, среднего предпринимательства — в размере 75 МРП, крупного предпринимательства — в размере 300 МРП.

Приехал в торговый центр, чтобы купить шампанское. На прилавках — одна цена, на кассе — другая. Разбираться, скандалить и портить настроение не хотелось, купил по той стоимости, которая оказалась на кассе. Но хотелось бы знать, как в следующий раз защитить свои права?

Руслан

— Разные суммы на прилавках и на кассе — это незаконно, и покупатель вправе отказаться от товара с повышенной ценой. Как правило, его оставляют на кассе.

Некоторые продавцы пользуются невнимательностью граждан и пробивают товар по другой цене, оправдывая себя тем, что обновленная информация еще не пришла, была ревизия на складе или не хватает сотрудников в магазине.

Согласно пункту 12 статьи 24 Закона РК "О защите прав потребителей", продавец обязан указывать стоимость товара. Он должен оформляться ярлыком цен. Стоимость, которую магазин выставил на ценнике, - это публичная оферта, то есть своего рода формальный договор между магазином и покупателем. Поэтому продавец обязан продать товар, а потребитель вправе купить его именно по той цене, которая указана в оферте.

Если продавец выставляет итоговую сумму выше, чем указана на ярлыке, либо вовсе на товаре отсутствует ценник, то ему грозит штраф в размере до 200 МРП в зависимости от категории субъекта предпринимательства (пункты 4 и 5 статьи 193 Кодекса РК "Об административных правонарушениях"). Для принятия мер по данной статье необходимо предоставить фото ценника и чек, выданный на кассе. Если товар был продан не по той стоимости, что указана на ценнике, потребитель вправе требовать от продавца возврата излишне оплаченной суммы.

В случае если администрация торговой точки отказывается делать возврат — покупатель имеет право написать претензию в адрес руководства с требованием выплаты разницы между указанной на ценнике суммой и фактически полученной. Если руководство торгового объекта не ответило на письменную претензию и не вернуло деньги в течение 10 календарных дней, потребитель может обратиться с заявлением в департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО (улица Крылова, 114, телефон для справок 26-72-07).

Я часто делаю покупки в социальных сетях, и раньше никаких проблем с этим у меня не возникало. Однако недавно появился печальный опыт. Решила заказать сладости для новогоднего утренника в школе. В итоге мне их не привезли, на сообщения в директе — перестали отвечать. Хотела пожаловаться на них, но поняла, что даже не знаю название ИП. На их страничке есть только контактный номер телефона, но на звонки они не реагируют. Ни адреса, ни наименования юридического лица нет. Как в будущем обезопасить себя от таких горе-продавцов? На что обращать внимание?

Гаухар

— При приобретении товаров в социальных сетях необходимо сохранять бдительность. Важно помнить, что очень часто интернет-продавцами выступают граждане, не обладающие статусом индивидуального предпринимателя. Это значит, что при заключении с ними договора покупателю будет сложно рассчитывать на гарантии, установленные Законом РК "О защите прав потребителей".

Если гражданин продает товары или рекламирует в социальных сетях свои профессиональные услуги (в области профессионального обучения, консультирования, дизайна, уборки, переездов, бытового обслуживания, ремонта, красоты и т. п.), то по закону он должен раскрыть информацию о себе — ФИО или наименование юридического лица, местонахождение. Эта информация нужна для предъявления претензий или вызова такого субъекта в суд, если он нарушит ваши права.

Прежде чем заказать товар или услугу, следует попросить у продавца сведения об ИИН. Если он осуществляет свою деятельность легально, то предоставить эти сведения не составит ему труда. ИИН позволит вам проверить информацию о нем в реестре индивидуальных предпринимателей и юридических лиц.

Обратите внимание, что для отдельных видов деятельности исполнитель работ или услуг должен обладать лицензией.

Хочу купить ребенку онлайн-курс по рисованию. Но есть сомнения — вдруг попаду на мошенников? Неоднократно слышала от знакомых истории, когда люди перечисляли деньги на карту физического лица и в итоге ни услуг, ни денег обратно не получали.

Асель

— Да, такое действительно возможно. Продавец или исполнитель услуг всегда может удалить информацию из социальных сетей. Поэтому прежде чем оплачивать заказ или договор, уточните — получите ли вы онлайн-чек. Если оплата производится на карту физического лица, довольно сложно будет заполучить информацию о настоящем ее держателе, а узнать адрес такого человека могут только правоохранительные органы.

Решившись на покупку в социальных сетях, обязательно узнайте у продавца характеристики товара, место производства, наличие инструкции на казахском и русском языках, наличие сертификата или декларации о соответствии.

Если покупатель разочарован в купленном онлайн-товаре, в первую очередь необходимо официально обратиться к продавцу с претензией. Если после этого вопрос не решен, можно обратиться в департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО (улица Крылова, 114, телефон для справок 26-72-07).

Помните, что даже если вы столкнулись с недобросовестным физическим лицом, которое не зарегистрировано как предприниматель, закон на вашей стороне. Статьей 19 Гражданского кодекса Республики Казахстан предусмотрено, что граждане могут заниматься предпринимательской деятельностью только после регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, но если этого не сделано - суд все равно вправе применить к такой сделке Закон "О защите прав потребителей" и прочие нормы, которые устанавливают для предпринимателя специальные обязанности по отношению к клиенту.

Перед Новым годом получила хорошую премию и решила поставить пластиковые окна. Нашла фирму, заключили договор. Окна поставили, но качество оказалось ужасное: стекла начали сразу же промерзать, а из щелей дуло. Беглого взгляда достаточно, чтобы увидеть низкое качество выполнения работ. Мне не хочется тратить время, чтобы доказывать этой фирме очевидные вещи, могу я просто сразу обратиться с заявлением в суд?

Елена Анатольевна

— Действительно, многих останавливает достаточно продолжительная процедура возврата товара или услуги и возмещения понесенного ущерба. Однако просто так обратиться в суд, чтобы вернуть напрасно потраченные деньги, нельзя. Необходимо пройти все этапы досудебного разбирательства.

Вначале нужно написать досудебную претензию в адрес предпринимателя или продавца, изложив все свои претензии и требования. В течение 10 дней предприниматель обязан дать покупателю мотивированный отказ или удовлетворить его просьбу, поменяв некачественный товар или вернув ему деньги.

Если не удалось выяснить отношения на этом этапе, потребитель может обратиться в департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО (улица Крылова, 114, телефон для справок 26-72-07). Здесь обращение рассматривается 15 календарных дней. И справедливости ради стоит отметить, что большинство обращений уже на этом этапе удается разрешить. Но не всегда. Так, в 2023 году специалистам ведомства пришлось выступать третьими лицами на шести судебных разбирательствах, где решался вопрос возврата средств за некачественно оказанные услуги или проданный товар. Кстати, во всех случаях удалось доказать, что требования истцов были справедливы.

Ирина Краскова